Vous avez reçu fin 2017 le trophée Afnor de la relation aux usagers. En quoi cette distinction est-elle révélatrice des efforts réalisés en interne pour mieux accueillir le public ?
Reprenez l’intitulé de mon poste ! Directeur de la communication mais aussi de l’accueil public, qu’il soit physique, dématérialisé ou téléphonique. Nous avons créé un guichet unique, puisqu’il s’agissait d’un engagement de campagne du maire (Ndlr, Guy Férez). Cette dynamique a été rendue possible par Claude Sauvé, Dgs de la ville lors du premier mandat du maire et qui a été rappelé au même poste pour le troisième mandat de ce dernier. Entre temps, il avait mis en place à Pessac (Gironde) un dispositif similaire à celui d’Auxerre. L’objectif politique central et donc la commande qui nous a été faite était simple : repartir de l’usager. Ce dernier change, paie en ligne ses achats, intervient sur les réseaux sociaux. Il revenait à l’administration publique de se mettre en phase avec lui. Mais dans le cadre d’un gagnant-gagnant avec le personnel…
C’est-à-dire ?
Le message que nous avons passé aux agents était clair : si la relation aux usagers doit s’améliorer, vos conditions de travail doivent suivre… De la réfection des locaux, avec un gain de place et donc de fonctionnalité jusqu’au recours à une consultante Afnor qui, une fois par mois pendant un an et demi, est venue nous conseiller sur le meilleur moyen de décrocher le label « Qualiville » de l’organisme certificateur, nous avons mis tout en œuvre pour y arriver. Par exemple, un des critères était qu’un usager en quête d’information ne devait pas attendre plus d’un quart d’heure pour l’obtenir. 95 % des demandes entrent désormais dans cette fourchette. Ensuite, nous avons structuré cet accueil comme un service à part entière, composé d’une quarantaine d’agents, avec des détachements d’agents venus d’autres services sur des domaines plus experts. Exemple : une demande généraliste arrive, la majorité des agents peut y répondre. Si elle est plus pointue, un agent du funéraire, des finances, de l’urbanisme, etc., prend le relais. Ce service a donc été conçu physiquement comme complètement transverse.
Comment, en interne, les agents ont été formés ?
Il a fallu admettre et intégrer la double détente de l’accueil : le front et le back office… Le traitement administratif, en back office, est tout aussi important. Quand on s’engage à fournir au notaire les renseignements qu’il demande en moins d’une semaine pour certifier une opération immobilière, le travail administratif doit être aussi performant que la qualité de l’accueil. Il ne sert à rien de bien accueillir pour mal servir. Nous avons aussi élargi les plages horaires. Le mercredi, le public est reçu de 10h30 à 19h, ce qui correspond mieux au vécu professionnel des citoyens. Enfin, nous avons mis au point des fiches de procédure, 45 précisément, pour que toutes les réponses soient uniformément adaptées aux demandes. Dernier point capital, nous avons travaillé sur les prestations « famille » sur le site internet. En 2014, 3 % des familles payaient en ligne les prestations familiales (crèches, activités périscolaires, etc.). Nous sommes passés à 60 % des prestations payées en ligne. Si nous perdons moins de temps à recevoir les gens pour ce type de services, nous en aurons plus pour être à l’écoute de cas plus difficiles. C’est une question de bon sens.
Interview de Stéphane Menu
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Le conseil « carrière » de Marianne Estève
« Découvrir d’autres cultures d’entreprise »
« Pour se préparer à la mobilité, il faut avoir la curiosité d’aller voir ce qui se passe ailleurs, pour partager avec d’autres agents des pratiques qui pourraient avoir un effet bénéfique pour vous. Vivre en vase clôt aura naturellement un jour ou l’autre des conséquences néfastes sur votre carrière ».
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