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Et ce matin on écoute quoi ?

Les raisons :

  • ça réveille
  • ça donne le sourire
  • l’image était dans déjà dans WordPress

Anecdotes :

  • Sur la chanson 14 Years, c’est Izzy Stradlin qui chante les couplets et Axl Rose qui chante les refrains. Les deux avaient composé une chanson appelée 14 Years, ils ont donc décidé de ne garder que le refrain d’Axl et les couplets d’Izzy. Ils chantent chacun leur partie sur l’album.
  • Durant cette même chanson, 14 Years, Izzy Stradlin chante I’ve been the dealer, hangin’ on your streets, ce qui est clairement une allusion à Welcome to the Jungle, où dans le clip vidéo de cette dernière Izzy joue le rôle d’un dealer proposant de la drogue à Axl lorsque celui-ci descend du bus.
  • Sur la chanson Pretty Tied Up on peut entendre Izzy Stradlin jouer du sitar.
  • Sur la chanson Breakdown Slash joue quant à lui du banjo
  • Sur les chansons Civil War, Get in the Ring et So Fine, on peut entendre Duff McKagan chanter une partie considérable des paroles conjointement avec Axl Rose. Civil War et Get in the Ring sont deux compositions communes, et So Fine a été écrite par Duff seul. D’ailleurs Duff chante la quasi-totalité des paroles sur So Fine, tandis qu’Axl ne chante que les vers « How could she… ».
    La chanson Get in the Ring fait référence aux critiques qui descendent constamment le groupe. Dans la chanson, on peut entendre Axl Rose et Duff McKagan insulter et citer le nom de plusieurs critiques connues. Elle est également enregistrée sous forme de faux live, contrairement à tous les autres titres.
  • La version de Don’t Cry présente sur cet album n’est pas l’originale, celle-ci figurant sur Use Your Illusion I. La seule différence entre les versions réside dans les paroles des couplets, mais la musique et le refrain restent les mêmes.
  • Dans le clip du morceau Estranged, ce n’est pas Slash, mais une doublure qui sort de l’eau en jouant de la guitare.
  • Dans une interview, Slash raconte que le solo d’Estranged est le plus difficile qu’il ait joué au sein du groupe.
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« Améliorer à la fois l’accueil et les conditions de travail des agents » – Interview de Christian Sautier

Vous avez reçu fin 2017 le trophée Afnor de la relation aux usagers. En quoi cette distinction est-elle révélatrice des efforts réalisés en interne pour mieux accueillir le public ?

Reprenez l’intitulé de mon poste ! Directeur de la communication mais aussi de l’accueil public, qu’il soit physique, dématérialisé ou téléphonique. Nous avons créé un guichet unique, puisqu’il s’agissait d’un engagement de campagne du maire (Ndlr, Guy Férez). Cette dynamique a été rendue possible par Claude Sauvé, Dgs de la ville lors du premier mandat du maire et qui a été rappelé au même poste pour le troisième mandat de ce dernier. Entre temps, il avait mis en place à Pessac (Gironde) un dispositif similaire à celui d’Auxerre. L’objectif politique central et donc la commande qui nous a été faite était simple : repartir de l’usager. Ce dernier change, paie en ligne ses achats, intervient sur les réseaux sociaux. Il revenait à l’administration publique de se mettre en phase avec lui. Mais dans le cadre d’un gagnant-gagnant avec le personnel…

C’est-à-dire ?

Le message que nous avons passé aux agents était clair : si la relation aux usagers doit s’améliorer, vos conditions de travail doivent suivre… De la réfection des locaux, avec un gain de place et donc de fonctionnalité jusqu’au recours à une consultante Afnor qui, une fois par mois pendant un an et demi, est venue nous conseiller sur le meilleur moyen de décrocher le label « Qualiville » de l’organisme certificateur, nous avons mis tout en œuvre pour y arriver. Par exemple, un des critères était qu’un usager en quête d’information ne devait pas attendre plus d’un quart d’heure pour l’obtenir. 95 % des demandes entrent désormais dans cette fourchette. Ensuite, nous avons structuré cet accueil comme un service à part entière, composé d’une quarantaine d’agents, avec des détachements d’agents venus d’autres services sur des domaines plus experts. Exemple : une demande généraliste arrive, la majorité des agents peut y répondre. Si elle est plus pointue, un agent du funéraire, des finances, de l’urbanisme, etc., prend le relais. Ce service a donc été conçu physiquement comme complètement transverse.

Comment, en interne, les agents ont été formés ?

Il a fallu admettre et intégrer la double détente de l’accueil : le front et le back office… Le traitement administratif, en back office, est tout aussi important. Quand on s’engage à fournir au notaire les renseignements qu’il demande en moins d’une semaine pour certifier une opération immobilière, le travail administratif doit être aussi performant que la qualité de l’accueil. Il ne sert à rien de bien accueillir pour mal servir. Nous avons aussi élargi les plages horaires. Le mercredi, le public est reçu de 10h30 à 19h, ce qui correspond mieux au vécu professionnel des citoyens. Enfin, nous avons mis au point des fiches de procédure, 45 précisément, pour que toutes les réponses soient uniformément adaptées aux demandes. Dernier point capital, nous avons travaillé sur les prestations « famille » sur le site internet. En 2014, 3 % des familles payaient en ligne les prestations familiales (crèches, activités périscolaires, etc.). Nous sommes passés à 60 % des prestations payées en ligne. Si nous perdons moins de temps à recevoir les gens pour ce type de services, nous en aurons plus pour être à l’écoute de cas plus difficiles. C’est une question de bon sens.

Interview de Stéphane Menu

Le conseil « carrière » de Marianne Estève

« Découvrir d’autres cultures d’entreprise »

« Pour se préparer à la mobilité, il faut avoir la curiosité d’aller voir ce qui se passe ailleurs, pour partager avec d’autres agents des pratiques qui pourraient avoir un effet bénéfique pour vous. Vivre en vase clôt aura naturellement un jour ou l’autre des conséquences néfastes sur votre carrière ».
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« Améliorer à la fois l’accueil et les conditions de travail des agents » – Interview de Christian Sautier

Vous avez reçu fin 2017 le trophée Afnor de la relation aux usagers. En quoi cette distinction est-elle révélatrice des efforts réalisés en interne pour mieux accueillir le public ?

Reprenez l’intitulé de mon poste ! Directeur de la communication mais aussi de l’accueil public, qu’il soit physique, dématérialisé ou téléphonique. Nous avons créé un guichet unique, puisqu’il s’agissait d’un engagement de campagne du maire (Ndlr, Guy Férez). Cette dynamique a été rendue possible par Claude Sauvé, Dgs de la ville lors du premier mandat du maire et qui a été rappelé au même poste pour le troisième mandat de ce dernier. Entre temps, il avait mis en place à Pessac (Gironde) un dispositif similaire à celui d’Auxerre. L’objectif politique central et donc la commande qui nous a été faite était simple : repartir de l’usager. Ce dernier change, paie en ligne ses achats, intervient sur les réseaux sociaux. Il revenait à l’administration publique de se mettre en phase avec lui. Mais dans le cadre d’un gagnant-gagnant avec le personnel…

C’est-à-dire ?

Le message que nous avons passé aux agents était clair : si la relation aux usagers doit s’améliorer, vos conditions de travail doivent suivre… De la réfection des locaux, avec un gain de place et donc de fonctionnalité jusqu’au recours à une consultante Afnor qui, une fois par mois pendant un an et demi, est venue nous conseiller sur le meilleur moyen de décrocher le label « Qualiville » de l’organisme certificateur, nous avons mis tout en œuvre pour y arriver. Par exemple, un des critères était qu’un usager en quête d’information ne devait pas attendre plus d’un quart d’heure pour l’obtenir. 95 % des demandes entrent désormais dans cette fourchette. Ensuite, nous avons structuré cet accueil comme un service à part entière, composé d’une quarantaine d’agents, avec des détachements d’agents venus d’autres services sur des domaines plus experts. Exemple : une demande généraliste arrive, la majorité des agents peut y répondre. Si elle est plus pointue, un agent du funéraire, des finances, de l’urbanisme, etc., prend le relais. Ce service a donc été conçu physiquement comme complètement transverse.

Comment, en interne, les agents ont été formés ?

Il a fallu admettre et intégrer la double détente de l’accueil : le front et le back office… Le traitement administratif, en back office, est tout aussi important. Quand on s’engage à fournir au notaire les renseignements qu’il demande en moins d’une semaine pour certifier une opération immobilière, le travail administratif doit être aussi performant que la qualité de l’accueil. Il ne sert à rien de bien accueillir pour mal servir. Nous avons aussi élargi les plages horaires. Le mercredi, le public est reçu de 10h30 à 19h, ce qui correspond mieux au vécu professionnel des citoyens. Enfin, nous avons mis au point des fiches de procédure, 45 précisément, pour que toutes les réponses soient uniformément adaptées aux demandes. Dernier point capital, nous avons travaillé sur les prestations « famille » sur le site internet. En 2014, 3 % des familles payaient en ligne les prestations familiales (crèches, activités périscolaires, etc.). Nous sommes passés à 60 % des prestations payées en ligne. Si nous perdons moins de temps à recevoir les gens pour ce type de services, nous en aurons plus pour être à l’écoute de cas plus difficiles. C’est une question de bon sens.

Interview de Stéphane Menu

Le conseil « carrière » de Marianne Estève

« Découvrir d’autres cultures d’entreprise »

« Pour se préparer à la mobilité, il faut avoir la curiosité d’aller voir ce qui se passe ailleurs, pour partager avec d’autres agents des pratiques qui pourraient avoir un effet bénéfique pour vous. Vivre en vase clôt aura naturellement un jour ou l’autre des conséquences néfastes sur votre carrière ».
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« Comment anticiper les RH dans une entreprise privée à l’histoire publique » ?

interview Florence Boughanem Etoile Mag

Pour la directrice des ressources humaines Orange, au sein de l’Agence Entreprise Rhône Méditerranée, Florence Boughanem, la cohabitation de salariés de droit privé et des fonctionnaires est un élément de la dynamique de l’entreprise. Dans un secteur en mouvement perpétuel, Orange doit s’adapter pour ne pas mourir tout en privilégiant un management de proximité auprès de ses salariés.

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